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Come sollecitare il feedback dei clienti

Cosa posso fare per convincere i clienti a contattarmi e a dare un feedback sulla mia domanda?

Vendo un'applicazione desktop Windows scaricabile, ho anche un'applicazione Web in fase di sviluppo (quindi sono principalmente interessato alle soluzioni applicabili a un'applicazione desktop ma voglio anche conoscere le soluzioni di applicazione Web).

Voglio un feedback dai miei utenti sulla mia applicazione, al momento ricevo una piccola quantità di feedback (e tutto il feedback sembra provenire dallo stesso piccolo gruppo di clienti), cosa posso fare per convincere più persone a inviarmi feedback?

Quello che ho già fatto:

  • Ho un modulo di contatto sul sito Web, un collegamento a tale modulo si trova nella barra di navigazione in alto in ogni pagina del sito.

  • Ho il mio indirizzo e-mail nel piè di pagina nella parte inferiore di ogni pagina del sito.

  • Ho una voce "Invia feedback" nel menu principale dell'applicazione che va al modulo di contatto.

  • Ho un pulsante "Dicci cosa ne pensi" nella casella delle informazioni dell'app, il mio indirizzo e-mail è anche nella casella delle informazioni.

  • Pubblico regolarmente sul mio blog cercando di incoraggiare il feedback (esempio: sto finalizzando l'elenco delle funzionalità per la prossima versione - se hai suggerimenti ora sarebbe un buon momento per inviarmeli)

  • Ho anche un sondaggio di disinstallazione quando disinstalli l'app

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Nir

Esiste la possibilità che i clienti vogliano fornire feedback e stanno provando a farlo, ma quando fanno clic per inviarti un feedback il modulo è scoraggiante.

  • Assicurati che il tuo modulo di feedback sia pulito, chiaro, conciso.

  • Prova A/B testare il modulo di feedback, riorganizzare le domande, riformulare le domande, ecc.

  • Sbarazzarsi di eventuali domande che non sono specificamente correlati al feedback dei clienti

  • Email e commento sono perfetti!

  • Commenta solo se si trovano nell'app software stessa, dovresti già avere le informazioni di cui hai bisogno.

  • Stai ponendo una domanda su dove puoi ottenere le informazioni da qualche altra parte? ad es .: nome dell'utente al momento della registrazione, legato alla chiave reg del software. O e-mail, ecc.

È difficile credere che la tua app sia talmente buona che nessuno ha bisogno di contattarti, senza offesa;), ma alla fine forse lo è.

Quante persone lo usano attivamente in un dato momento? Se un numero specifico di utenti ti fornisce costantemente feedback, potrebbe trattarsi del 25% della tua base, che rappresenta una buona percentuale di utenti coinvolti. Se hai 100 persone che utilizzano attivamente la tua app e 25 stanno dando un feedback, sei in buona forma. Quei numeri non sono fissati nella pietra, li sto solo usando per dimostrare un punto. Esiste la possibilità che la percentuale di utenti che già forniscono feedback possa essere sufficiente per essere considerata la "base".

Spero che ti aiuti, buona fortuna anche con la tua app basata sul web in futuro!

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elementvine

Ho provato molte delle stesse cose che hai fatto negli ultimi 15 anni e sono state usate raramente. Ciò che ha funzionato meglio per noi sono due cose:

  • Forum. È dove la maggior parte dei nostri clienti si rivolge al supporto tecnico per la maggior parte del tempo ed è un'ottima opportunità per coinvolgerli mentre hai la loro attenzione.

  • Fiere. Li apprezziamo tanto per il feedback che riceviamo quanto per le nuove attività: costoso, ma prezioso.

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Hisham

Che tipo di feedback vuoi? Se si tratta di usabilità, basta fare test di usabilità. Nessuna quantità di feedback lo sostituirà. Se si tratta di funzionalità, fai la tua ricerca utente - scopri il processo a cui la tua app intende far parte. L'osservazione generalmente supera le opinioni.

Se vuoi solo parole dai tuoi utenti, seleziona questa risposta su una domanda simile

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Illotus

Qualcosa che spesso mi rimanda fornendo feedback (*) è quando mi imbatto in una sorta di sondaggio sui clienti in cui ogni domanda è obbligatorio - anche quelli invadenti.

Avere un sondaggio da completare è un'ottima cosa: lo riempirò felicemente.

Ma, se una qualsiasi delle domande obbligatorie richiede informazioni che non sono felice di fornire - o se le opzioni a più voci non corrispondono alla mia opinione, perderai tutte delle informazioni che potrei fornire.

Mantieni la semplicità, rendila semplice e otterrai le informazioni.

(*) Desidero anch'io avere un buon feedback, quindi sono piuttosto proattivo nel cercare di dare feedback agli altri.

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Bevan

È possibile aggiungere incentivi per i feedback. Dagli sconti sul supporto.

La migliore scommessa di solito è chiedere un numero di telefono. Il miglior feedback che riceverai sarà sempre attraverso la voce.

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Frank
  • Fiere, come ha suggerito Hisham. I colloqui con i clienti esistenti sono preziosi almeno quanto quelli di acquisirne di nuovi. Di solito sono molto costosi, il primo tempo passa come visitatore per vedere quali opzioni per la presentazione del prodotto oltre a uno stand che hai. Con il software, però, è un po 'più semplice: hai solo bisogno di un laptop.

  • Programmi beta. Non deve nemmeno essere una beta "reale", basta chiedere ai tuoi clienti che vogliono testare la prossima versione prima che diventi pubblica. Le versioni in fasi aiutano la qualità, i clienti ottengono un po 'di esclusività (e nuove funzionalità in precedenza), che puoi trasformare in un obbligo morale di dirti a mroe sull'uso del prodotto. Di solito ti metterai in contatto con i tuoi utenti più pesanti.

  • Local Bug Tracker pubblico e "Segnala un bug"/"Richiedi una funzione" ad es. nel menu "Aiuto". Converti la rabbia in feedback. Potresti accumulare la tua base di utenti principale attraverso questo, che puoi quindi reindirizzare a un forum (o usi un forum per questi rapporti, WholeTomato lo fa molto bene).

Non aspettarti troppo, però. I clienti ti parleranno quando hanno un problema: o con il tuo prodotto, o uno che pensano che il tuo prodotto dovrebbe risolvere. Le fiere possono rompere questo ghiaccio - ma anche, solo per quei clienti che vanno alle fiere.

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peterchen

Oltre alle modifiche che puoi apportare alla tua pagina per aumentare la visibilità del pulsante di feedback e semplificarne l'esecuzione, puoi anche esaminare un prodotto chiamato GetSatisfaction che ti consente di creare una community il tuo prodotto. Esiste un edizione gratuita della community che ti permetterà di testare il prodotto per vedere se è di aiuto.

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Per prima cosa devi fare una distinzione tra feedback e aiuto in quanto richiedono lingua e tempistiche diverse.

Risposta

Il feedback e l'aiuto di IMHO dovrebbero essere guidati dalle metriche. Questo ti aiuterà a scoprire quando è il momento di inviare e-mail. Servizi come Mixpanel possono inviare e-mail automatiche in base al completamento di determinate canalizzazioni o azioni. Ma puoi anche configurare il tuo sito per attivare il modulo in base ad alcune azioni.

Supporto

Informazioni sul modulo di supporto/aiuto, assicurati di chiedere l'umore attuale della persona in cerca di aiuto, ti aiuterà a capire come rispondere alla persona (non risponderai a una persona arrabbiata o disperata allo stesso modo di una domanda o quello Felice).

È anche una buona pratica avere un qualche tipo di centro assistenza/domande e risposte perché in quanto ti impedirà di avere una richiesta simile di aiuto in ogni momento.

Miglioramenti/suggerimenti

Un buon modo per capire cosa vogliono i tuoi utenti è implementare un sistema di voto per funzionalità in cui gli utenti possano votare per funzionalità specifiche e richiederne di nuove. (Il servizio vocale dell'utente fa esattamente questo)

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borisrorsvort