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Come faccio a convincere gli utenti a leggere i messaggi di errore?

Se il pubblico a cui si rivolge non è tecnico, si trova un grave rischio che i propri utenti ignorino chiaramente i messaggi di errore formulati con cura, fissandoli scioccati, chiamando e urlando al personale di supporto o semplicemente ignorandoli e/o chiudendoli.

Mi chiedo quali buone pratiche consigliate per indurre gli utenti a leggere effettivamente i tuoi messaggi di errore invece di eliminarli. Ora conosco alcune nozioni di base come:

  • Breve formulazione precisa, possibilmente con un link o un pulsante per una spiegazione dettagliata.
  • Fornire un esempio di cosa fare per correggere l'errore (ad es. "Impossibile connettersi al server. Verificare la connessione a Internet.").
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Mircea Chirea

Il libro About Face 3 ha dei buoni consigli. Il principale dei quali è progettare il software per eliminare la necessità di dialoghi di errore . Nei casi in cui ciò non sia possibile, gli autori raccomandano:

  • Fai un dialogo di errore educato, illuminante e utile. (Ricorda che il messaggio di errore è in realtà il software che segnala l'incapacità di eseguire, non l'incapacità dell'utente di inserire dati validi, ad esempio)
  • Illumina il problema, fornendo informazioni pertinenti di cui l'utente ha bisogno per fare un piano per risolvere il problema del programma
  • Offrire di implementare almeno una soluzione suggerita (il mio punto di vista: su Windows, sfruttare la piattaforma integrata per la risoluzione dei problemi Windows Risoluzione dei problemi , anche se implementarla può essere esasperante :))

Di gran lunga, il più grande asporto è lavorare molto duramente per evitare del tutto i messaggi di errore. Sia che si tratti dell'implementazione di una funzione di annullamento o che offra UI o input alternativi quando si verifica una condizione di errore o qualcos'altro.

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Aaron Lerch

Avrai sempre una percentuale significativa di utenti che ignora molti o tutti i messaggi di errore. Anche quando chiamano il supporto, hanno il messaggio di errore davanti a loro e affermano di averlo letto, potrebbero benissimo non aver ancora assimilato il contenuto del messaggio. Pertanto, dovresti cercare di evitare una finestra di dialogo di errore.

Oltre ai consigli forniti in About Face (vedi la risposta di Aaron Lerch), è una buona idea registrare tutti i messaggi in modo che possano essere controllati in seguito. Non fare affidamento sull'utente per sapere cosa ha detto il messaggio di errore o anche quale pulsante ha premuto per eliminare la finestra di dialogo.

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JesperE

Se gli utenti non sono tecnici, suggerirei uno dei due approcci:

  1. Fornisci loro solo le informazioni di contatto per parlare con qualcuno. Fondamentalmente rimuovi l'opportunità per loro di provare anche a risolvere il problema perché se non sono abbastanza abili da seguire le istruzioni, non importa quanto tu li renda facili, non preoccuparti di darglielo. Dai loro un numero di assistenza 1-800 o e-mail cliccabile o qualcosa del genere.

  2. Se devi davvero dare loro le istruzioni, allora devono essere non tecniche (ovvero scritte da tua madre, supponendo che tua madre non sia tecnica). Anche l'esempio che dai "Impossibile connettersi al server. Controlla la tua connessione a Internet." potrebbe essere troppo tecnico per l'utente domestico occasionale. Come posso controllare la mia connessione a Internet? Qual è la mia connessione Internet? Ricorda, queste sono persone che chiamano il computer "macchina" e monitorano la "tv". Mostra loro foto, spiegale in termini semplici, ecc. È meglio avere qualcuno che non sa nulla dei computer, se hai intenzione di seguire questa strada, la documentazione di esempio o le informazioni di errore che stai pianificando di presentare e vedere se capiscono (lo chiamo il test della suocera, se lei può capirlo, chiunque può).

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Bil Simser

Per convincere le persone a leggere l'importante messaggio che hai in mente, devi prima cercare nell'applicazione tutti i messaggi inutili, "Contatta il tuo amministratore (che in realtà non esiste)!" e rimuoverli o sostituirli con informazioni oneste. Una volta che il rumore è stato rimosso dal flusso di messaggi, passeranno mesi prima che la base di utenti noterà che il rapporto rumore/messaggio è migliorato al punto in cui è utile leggere nuovamente i messaggi.

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MatthewMartin

Posizione, posizione, posizione!

Assicurarsi che il messaggio di errore si trovi in ​​una posizione che da un lato non disturbi il flusso di lavoro ma dall'altro sia facilmente visibile.

Se il messaggio si trova al centro dello schermo e blocca l'accesso al modulo principale, l'utente lo chiuderà immediatamente probabilmente senza leggerlo, ma se non urla affatto, l'utente potrebbe anche non accorgersene.

5
Sruly

(Sembra che alcune delle cose che ho da dire qui abbiano ricevuto risposta da altri prima di pubblicare - alcune buone informazioni sopra, in particolare Mr. Lerch.)

Penso che la sfortunata risposta rapida sia "Non lo faranno". Analogamente al fenomeno degli utenti che possiedono i manuali dei prodotti ma si rifiutano di aprirli, un messaggio improvviso, sorprendente, fuori dal contesto (beh, almeno per l'utente di base) sarà improvviso, sorprendente e fuori dal contesto .

A parte il mio pessimismo ereditario, ho trovato un successo aneddotico con lo spirito dei tuoi suggerimenti dati. WRT il primo punto, concordo con "breve" ma non tanto "preciso". L'utente non tecnico avrà problemi con qualsiasi messaggio di errore. Un messaggio "preciso" ancora di più, perché l'utente non tecnico non ha bisogno di meno informazioni, ma di più (cioè ha bisogno di un po 'di educazione) per capire effettivamente cosa è successo.

Ad esempio, nel secondo punto elenco, l'utente non tecnico avrà problemi con la prima parte del messaggio di esempio.

  • A cosa si connette?
  • Quale server?
  • Perché non è in grado?
  • Ho fatto qualcosa di male?
  • Il software ha fatto qualcosa di sbagliato?

Alcune o tutte queste domande passeranno per la testa prima che riescano davvero a comprendere la risposta suggerita. Quando riprenderanno la calma e leggeranno la seconda parte, avranno un'altra serie di domande su come controllare la loro connessione Internet. Alcuni lo interpreteranno come un problema di modem o router e spegneranno e riaccendono l'intero stack (nessuno scherzo).

Un sacco di questo non è davvero risolvibile nel messaggio di errore; le persone hanno un livello di alfabetizzazione informatica e la tua applicazione probabilmente non avrà un impatto significativo su questo. Ma se dovessi

  • Fornisci prima una frase semplice che puoi spiegare perché stanno vedendo il messaggio. 5-7 parole.
  • Usa un linguaggio semplice e colloquiale per spiegare un po 'più in dettaglio.
  • Offri (se è colpa del sito) un'appologia
  • Trova un modo intelligente per dire loro di non farsi prendere dal panico
  • Assicurati che le cose andranno meglio

potresti rendere l'esperienza un po 'più piacevole.

Nota, gli ultimi sono facili da sbagliare e finiscono per sembrare condiscendenti, quindi sii prudente e prova prima contro alcuni amici.

4
Matt

Renderli pertinenti, concisi, semplici in inglese e situati in una posizione non lontana da dove l'utente sta guardando. Spiega cosa è successo e perché è successo, ma senza troppa verbosità. Infine, testare o prototipare gli stati di errore dell'applicazione così come altre parti. Spesso dimentichiamo e basta che gli utenti seguano un processo prima di aver integrato tutta la nostra gestione degli errori, e questo lascia fuori convalidare una parte critica, forse frustrante dell'esperienza.

Visivamente, distinguili dagli altri elementi dell'interfaccia. L'animazione può aiutare a creare consapevolezza; Yellow Fade Technique ne è un ottimo esempio.

3
Rahul

Gran parte dei migliori consigli è già stata inviata. Voglio aggiungere che la messaggistica di errore dovrebbe essere in linea con il tono del resto del contenuto dell'interfaccia. http://www.visual-ii.com/ , che ha un aspetto molto colloquiale, leggermente nerd e il cui banner sulla home page riporta "Unpllexification", ha creato una pagina di errore 404 in linea con la sua leggermente nerd base: http://www.visual-ii.com/404 .

2
GoodShovel

Per errori di tipo di eccezione non gestita, rari ma fatali durante l'esecuzione dell'applicazione, è stata creata una finestra di dialogo di errore con tre pulsanti:

  • 'Copia negli appunti'. Questo copia i dettagli dell'errore negli appunti come testo. Il presupposto è che l'utente lo utilizzerà quindi per inviare supporto tecnico via e-mail o incollarlo nel Blocco note.
  • 'Invia un report degli errori'. Invia i dettagli dell'errore al supporto tecnico via e-mail. Questo è il pulsante predefinito.
  • 'Vicino'. Chiudi la finestra di dialogo. Questo pulsante viene disattivato intenzionalmente per 10 secondi o fino a quando l'utente non fa clic su una delle azioni sopra indicate. Il conto alla rovescia è mostrato sull'etichetta del pulsante.

Come protezione, registriamo anche il messaggio di errore in un file di testo locale, nel caso in cui l'utente non esegua alcuna azione, che può quindi essere ispezionato dal supporto tecnico in un secondo momento.

2
dodgy_coder

Quando un'applicazione fornisce messaggi di errore utili per aiutarmi a risolvere il problema, li leggo. Se un'applicazione (o un fornitore) ha la reputazione di avere messaggi di errore non utili, smetto di leggerli.

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EddieC

Fallo sembrare NON un messaggio di errore.

Non utilizzare avvisi o qualsiasi cosa che devi chiudere con un pulsante. Dispensa errori in uno spazio statico riservato a tale scopo (vedi webapp, pannelli di amministrazione CMS ecc.)

Usa un linguaggio semplice e divertente.

Invece di "errore interno del server 500" prova "Spiacenti. Sembra che non ci aspettassimo quell'input. Potresti voler tornare indietro e vedere se hai inserito qualcosa di insolito nel modulo."

Invece di "errore durante l'inizializzazione del dispositivo" prova "Non è stato possibile utilizzare il tuo [dispositivo, ad es. Modem GPRS]. È tutto a posto con esso? Controlla e vedi cosa c'è nella configurazione."

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naugtur

Utilizzare un effetto lightbox di restringimento animato che focalizza l'attenzione sul messaggio di errore, insieme a qualsiasi porzione pertinente del display. Testo che dice "(Fare clic qui per rimuovere il messaggio di errore)" invece di un pulsante.

Se vuoi che ti inviino dati sull'errore, anche con i loro input, lo dice. Usa la parola "bisogno". "Ecco i dati su questo errore di cui abbiamo bisogno. Alcuni di essi possono fare riferimento a te personalmente. Fai clic su -> qui <- per inviarcelo."

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user1158

Ci sono tonnellate di ricerche che dimostrano che molti utenti finali non tecnici chiederanno aiuto a qualcuno accanto a loro, o supporto tecnico, piuttosto che cercare di risolvere i problemi da soli. Questa è la natura umana, e non sono sicuro che riusciremo mai a evitarlo. Ma i messaggi di errore hanno una cattiva reputazione tra gli utenti non tecnici che dobbiamo superare.

Oltre ai punti sopra menzionati, assicurati che il tuo messaggio di errore sia:

  • Ben visibile. Se è fondamentale, è necessario che l'utente debba interagire con il messaggio prima di riprendere l'interazione con l'applicazione.
  • Scritto in un tono amichevole, informale, con un linguaggio non tecnico. Ad esempio: controlla i messaggi di Firefox.
  • Fornire una descrizione concisa ma chiara del problema e del motivo per cui si è verificato.
  • Fornire indicazioni chiare per la risoluzione del problema e un collegamento al punto di partenza (se possibile).
  • Inevitabile. È molto meglio prevenire il verificarsi dell'errore dell'utente piuttosto che tentare di scrivere un messaggio di errore efficace.
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Kathy Hanbury

Uno dei mezzi più efficaci per visualizzare un avviso di errore è:

  1. Posiziona la nota di errore accanto all'elemento con cui l'utente può interagire per eseguire la correzione
  2. Scorri la pagina per concentrarti sull'elemento e sulla nota di errore
  3. fornire una breve animazione (spostamento della casella della nota di errore) per attirare l'attenzione dell'utente quando la pagina è già centrata sull'area del problema (ad es. moduli brevi)

Ciò orienta l'utente all'azione correttiva in modo utile e non minaccioso, ma anche insistente.

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New Alexandria